O Governo Federal publicou nesta terça-feira (13/10) o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece diretrizes mais rígidas para o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor no país. A norma substitui o antigo regulamento de 2022 e traz exigências voltadas a garantir maior agilidade e eficiência nas respostas aos clientes.
Prazos rigorosos para chamadas e reclamações
Entre as principais determinações da nova norma, destaca-se a obrigatoriedade de que pelo menos 80% das ligações que solicitam atendimento humano sejam respondidas em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite máximo permitido passa a ser de cinco minutos. Além disso, se a chamada cair de forma acidental, a companhia telefônica ou prestadora de serviço terá de retornar ao cliente em um intervalo de até cinco minutos.
Regras para inteligência artificial e chatbots
Embora o uso de robôs, assistentes virtuais e inteligência artificial continue permitido para triagens e encaminhamentos iniciais, as companhias precisam obrigatoriamente disponibilizar a opção de falar com uma pessoa. Esse contato humano deve funcionar das 8h às 20h em todos os dias da semana por telefone e canais eletrônicos, além de estar acessível logo no primeiro menu da conversa. Durante a espera, fica expressamente proibida a veiculação de mensagens publicitárias.
Facilidade no encerramento de contratos
O decreto também ataca as dificuldades impostas pelas companhias para o encerramento de serviços. O botão ou opção de cancelamento precisa figurar em todos os níveis do atendimento eletrônico, devendo ser processado pelos mesmos meios utilizados na contratação. O procedimento precisa ser imediato, acompanhado do envio de comprovante e de detalhes sobre eventuais multas, sem que o consumidor seja obrigado a quitar débitos pendentes previamente para conseguir encerrar o vínculo.
Prazos de resposta e preservação de registros
Para conflitos gerais, as companhias têm o prazo de sete dias corridos para dar uma resposta conclusiva. Em situações de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão deve ser imediata, com solução definitiva em até 48 horas. Os registros das conversas, incluindo áudios e mensagens de texto, precisam ser guardados por pelo menos 90 dias, enquanto o histórico completo de atendimento deve ficar disponível para o consumidor por um período mínimo de seis meses.
